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加油站对付客户危机的四步法

来源: 梁京存网易博客  作者: 梁京存网易博客  更新时间:2015-01-29 浏览:

“你们站长呢?我找他有事”,循声望去,只见一名客户刚进营业厅就叫嚷着,接着把一片纸状的薄膜放在柜台上。“我刚才咨询你们的服务热线,说是让我到加油站来问一下,今天你们必须给我解决”。站经理老高闻声立马出来了解事情的缘由。原来是客户车辆在行驶过程中突然停下,再也启动不起来,叫来维修师傅,经过三个小时的排查,终于找到缘由,由于薄膜堵住进油口,导致油路不通。站经理老高听后,给客户详细讲解加油机的工艺流程,并表示这不可能是我们油里面夹带的东西。“不是你们的问题,那是我自己放的,你们服务热线让我来找你们,你们就这么解决问题。你们不给我解决,那我打服务热线到底问问谁给我解决”,说着便掏出电话准备拨打服务热线。由于客户在外修车冻了一上午,整个人情绪十分激动。眼见客户马上就要投诉,助理小葛立马上前拉住客户手说道:“这位大哥,你先别急,消消气,先坐下来咱们再分析一下”,并赶紧吩咐营业员小高端来热水。“来,大哥,先喝口水,暖和一下”小葛接着说道。此时我们任由顾客将心中的怨恨全部发泄出来,待顾客情绪缓和后,又跟顾客详细讲解加油站工艺流程,并咨询维修人员这类车的油箱内部结构,油箱壁上是否可能存在这种东西。经过确认,确实不是加油机加的油携带的。

此时,客户的态度在员工与其的聊天过程中慢慢缓和下来,也认同了我们的解释,满意地离开了油站,避免了一起客户纠纷。

近年来,由于加油站员工服务问题引发的客户投诉越来越多,成为加油站管理中的一大难题,油站员工的理由大多都认为是客户的无理取闹造成,其实真正的原因还是员工在服务客户过程中出现了问题,那么,如何操作才能更好地化解客户投诉危机呢?

具体应分四步走:第一步,沉着冷静,面带微笑,认真倾听。客户由于某些问题找到油站时,员工不要先与客户辩解,要将客户请到办公室,以礼相待,耐心倾听事情经过,让客户感觉员工很重视他反映的问题;第二步,第一时间处理。此时,不管有什么着急的工作(不涉及安全)都需要先放一下,要在第一时间尽快给客户处理问题,不能耽搁;第三步,将当事人拉离现场,站经理或值班长进行处理。此时不应让油站的当事员工与客户进行正面接触,要把矛盾的焦点进行转移,因为此时双方都会在气头上,交涉过程更会引起无法想象的后果,给事情的解决造成困难。第四步,就事论事,双方协商一致的原则进行处理。油站员工听完客户的诉说后,先给对方进行道歉,缓和气氛,然后心平气和的对事情中的问题进行专业地讲解,以求客户的理解,并针对此事询问客户想解决的办法,站级能处理的抓紧现场解决,权力范围之外的尽快启动应急程序逐级上报解决,必须在第一时间内给客户回复结果。

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