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加油站开口营销

来源: 加油站管理网  作者: 加油站管理网  更新时间:2013-04-19 浏览:

求诊

  加油站现场服务的目的是为了做好延伸服务,维护客户群,营造更好的经营环境。但在实际工作中,有些员工因为不善于沟通,只管闷头加油;有些员工因为情绪不好,导致开口服务不周到。如何提高员工开口营销能力,为顾客提供优质服务?

  诊方1

  情景模拟 学会交流

  江苏销售高级管理师邵从海常说:“商品营销从交流开始。”他担任城东加油站经理时,这个站开展 “服务满意百分百”小竞赛,为每位员工定制一本“顾客满意百分百小笔记”,日评比,月兑现,看“谁记录客户意见最多”,“谁受到客户表扬最多”,“谁帮助客户解决问题最多”。通过竞赛,促进员工与客户多沟通、多交流,不断提高服务水平。

  在非油商品经营中,几名员工张不开口,不会与顾客沟通。邵从海就总结出“情景模拟互动培训法”,按照日常商品销售场景布置,让3名员工当顾客,销售明星进行现场教学,让其他员工查找自己开口营销中存在的不足。邵从海还建议员工在介绍添加剂时,手里拿着实物介绍。这种方式让大多数司机选择试试看,销量也开始与日俱增。(夏学海)

  诊方2

  打好三张牌 开口不再难

  如何提高员工开口能力,上海销售有妙招。

  一是打好顾客监督牌。让顾客成为开口服务的监督员,评定站内员工服务工作。如果顾客对服务不满意,可以在意见簿上写下不满意原因,留下联系方式,并获得一份小礼品。

  二是打好服务示范牌。浦西营销精选6名服务明星,组成服务示范培训组,在各加油站流动示范,面对面对现场员工进行指导。同时,站经理言传身教,定期一带一为员工做出开口服务的表率,有针对性地改变服务上的欠缺。

  三是打好业绩激励牌。为了激励员工开口营销,让服务活起来,中春加油站将个人销售业绩进行排名,奖励销售业绩最好的“月度销售之星”。这样在站内形成比业绩、比服务的良好氛围。(王龙 张莉)

  诊方3

  唠唠家常 寻找商机

  宁夏销售华西加油站经理余立华经常找机会与不同客户唠唠家常,寻找商机。

  一是盯老板,算细账。余立华经常到工程现场或厂矿企业走访,找到工程项目或厂矿企业的负责人,帮他们算清加谁的油省钱、出活、可靠,介绍办中国石油加油卡所带来的便利和实惠等。

  二是敢开口,送信息。好货也要勤吆喝。余立华鼓励加油员大胆开口,增进与客户感情交流,向顾客介绍中国石油的油品质优、量足,自助加油机便利实惠等内容。

  三是用真情,送关心。每逢节假日,余立华都会给加油站的固定客户发送个性化的节日祝福短信。遇到油品调价或是天气有变化时,也会发条提醒信息给客户。(张萌)

     经验分享

  话到心坎 暖客户

  在四川销售广元分公司下寺加油站现场很少听到“加满吗?”这样的问话,加油员会主动提醒客户加到油箱标准容积95%左右比较好。

  站经理韩英说,公司一直强调加油现场互动,开展“多说一句话,多销一升油”主题活动,但让员工现场服务时敢开口、愿交流仅仅是第一步,说什么,怎么说,如何把话说到客户心坎上才是最重要的。

  客户关心什么,加油员就说什么。针对客户加多少油才好的疑问,下寺加油站组织大家讨论,得出加到油箱标准容积95%左右最好,既避免因油箱空隙太大加速油品挥发,又让油蒸气有一定的排放空间。

  学习油品及汽车保养知识、了解周边景区及道路交通情况成为这个站交接班例会上的必修课。加油员也会将与客户聊的话题拿出来分享,遇到回答不上的问题,大家集中讨论解决。正因为这种“以客为本”的服务,让客户对加油站产生更多依赖,在机油等非油商品的选择上,才更愿听取加油员建议。今年3月,这个站油品销量超过800吨,比去年同期增长近20%。(杜泽明)

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