收藏本站
设为主页
联系我们
首 页石油财经国际油价国内油价加油站经营石油常识数质量管理设备管理安全管理石油供求求职招聘石油资料数据统计加油站文档

加油站两个投诉处理典型案例

来源: 作者: 更新时间:2015-11-10

案例一

 

10月8日中午,浙江台州石油第九加油站员工林大鹏给顾客加完油,刚挂好加油枪,就听顾客在车里喊:“你加的是150元的油吗,怎么油表一点反应都没有,你们加油站肯定有问题。”

 

 

“怎么回事!”面对顾客质疑,林大鹏想起站长曾经说过,此类问题有4种可能:

 

 

 

 

1.油表坏了
2.传感器坏了
3.油箱中的浮子坏了
4.连接传感器或油表的线路坏了

 

“先生,您别着急,油表不动可能是油浮子卡住了,您发动一下汽车,说不定油表就转了。”

 

顾客听了林大鹏的话,开车绕着加油站转了几圈,但油表还是没动。顾客火气更大了,准备打电话投诉。

 

“先生,您平时空箱加满油大概需要多少钱?”

 

“300元。”

 

“我建议您再加半箱油,看看什么情况,要是油表还不动,油费算我的。”

 

“这么麻烦。”顾客嘟囔了一句,想想对自己没损失,就同意了。

 

当汽车加满油再次启动时,油表停留在满格状态。“奇怪,油表好了。小兄弟,刚才错怪你了。”顾客高兴地说。林大鹏的心终于踏实了。

 

几天后,这名顾客来到加油站找到站长,对林大鹏大加称赞,并言明自己是客运站负责人,决定让单位车辆在第九加油站定点加油。一次意外的尝试,让林大鹏赢得了客户信赖。他暗下决心,决定日后加强汽车、油品等知识的储备,为加油站争取更多客户。(来源:中国石化报 原题为《专业知识锁住大客户》)

 

 

案例二

 

 

“我不听你们的解释,反正我平时油箱加300元就可以满,今天到你们加油站加了268元都还没有满,加油机一定有问题……

“平时我的车子加300元汽油就可以加满,今天加了268元汽油,油表显示还有差一格才满,这分明是你们的加油机有问题,会缺斤少两。把你们领导叫出来,今天必须给我一个说法,不然我就到质监局去投诉你们。”一名中年男子在加油现场情绪激动地说道。

10月23日上午9时30分,客户陈先生来到南康龙岭全自助加油站,在4号加油机11号枪加注了268元97号汽油,车辆启动后发现油表指针显示差一格油箱才满。此时怒气冲冲的客户陈先生,不分事情青红皂白的便在加油现场大声喧闹,要加油站给个说法。

“先生,您好,别着急,您看我们的加油机上面全部都粘贴了南康区质监局的鉴定合格证,我们的加油机是不可能缺斤少两的。请相信我们,我们中国石化一直秉承‘质优量足,每一滴油都是承诺’的经营理念。”

 

“我不听你们的解释,反正我平时油箱加300元就可以满,今天到你们加油站加了268元都还没有满,加油机一定有问题,况且加油前我油箱内还剩余一格油呢?”虽然龙岭加油站加油员刘经华对客户陈先生耐心地解说道,但客户依旧不愿意相信加油员的解说。

“先生,别激动,先到我们办公室喝口水消消气,正好一会儿质监局和我们公司领导要来加油站对加油机进行自校,要不您稍坐休息,等会现场观摩一下我们加油站加油机校机,让权威的质监局给你一个说法。”闻讯赶来的龙岭站站长钟爱东一边将客户请进站长室稍作休息,一边耐心地对客户解说道。

10分钟后,南康区质监局的工作人员到达加油站,并对客户存在疑问的11号加油枪进行现场检测,检测结果是该台加油机精确度在国家规定的范围内,不存在流量器少发油现象,并对客户提问的疑问进行了一一回答。

“陈先生,你看,质监局的工作人员都说了我们的加油机没问题,估计是您的车子油浮子传感器出了故障,导致油表指针出现故障无法正常显示,为了您的安全,赶紧把车子拿到修理厂去检修一下吧!”龙岭站站长钟爱东对客户陈先生说道。

“站长!实在不好意思,是我冤枉了你们。你们刚刚的耐心解说及现场检测结果我非常满意,下次我还来你们加油站加油。”临走前,客户陈先生满脸歉意地对钟站长说。“没关系,能够消除您的疑惑,让您满意是我的荣幸。”钟站长回答道。

相关资讯

免责声明:

① 凡本站注明“稿件来源:加油站管理网”的所有文字、图片和音视频稿件,版权均属本网所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本站协议授权的媒体、网站,在使用时请注明“稿件来源:加油站管理网”。

② 本站注明稿件来源为其他媒体的文/图等稿件均为转载稿,本站转载出于非商业性的教育和科研之目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如转载稿涉及版权等问题,请作者来电或来函联系。

Copyright© 2007-2015 加油站管理网 | 版权所有 All Rights Reserved.

Email:jyzglw@126.com 微信号:jyzglw

网站备案 | 皖ICP备05018711号-2