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加油站如何处理好差异化服务

来源:中国石油报 作者: 更新时间:2015-11-13 浏览:

连线案例之一

  人无我有人有我优

  受“晴天卖布鞋、雨天卖雨伞、两头不落空”营销故事的启发,宣城销售广德县蓝天加油站经理李月军将差异化服务的发力点放在“人无我有,人有我优”上。同样是给货车加水服务,他用反光材料制作标识粘在大竖招上,吸引夜间货车司机进站加油,带动柴油销量增长了27%。对于便利店,他针对一些高端客户引入进口食品,因此,拉动了非油收入增长;便民服务,他拓展了免费无线网,代缴罚款、家庭水电费,代为收发快递等10多项服务,让这个站在广德县新城区凸显出来,成品油日销量达18多吨,非油销售额日均千元以上。

  启示:人无我有,人有我优,在竞争手段可复制可模仿的背景下,提供特别的服务,从而让自己从激烈的竞争中“跳”出来。(宣城销售 翟治国)

  连线案例之二

  产品多样化服务灵活化

  咸阳销售以油卡非润互动经营为主旨,满足不同层面的客户需求。

  在市区繁华地段,咸阳销售打造纯汽油站,满足日益增多的小轿车需求;在乡镇站,咸阳销售开展定制销售、预约销售,满足乡镇、工地、矿山等客户需求。在重要旅游路段站,咸阳销售上架特色产品,吸引往来游客;在市区站,咸阳销售开展加油免费换机油、送修车工时活动,实现油润互动;关注司机群体,咸阳销售在部分加油站开展加油送健康体检卡活动;为吸引普通消费客户,咸阳销售开展加油送话费、翼支付、沃佰付、最红星期五等跨界营销,又通过限时降等形式吸引客户定期到站。1月至10月,咸阳销售成品油销售完成任务104.17%。

  启示:油品销售微利时代,产品多样化、服务灵活化,针对不同需求做好定制服务、预约销售,是打造“人·车·生活”驿站的有力措施。(咸阳销售 秦丽)


  连线建议之一

  构建智慧型“家”油站

  在“互联网+”时代,消费者越来越注重快捷和多元化服务体验。传统服务型加油站要向构建智慧型“家”油站转变。一是增设互联网自助设备。在客户休息服务区,可增设缴纳水费、电费、燃气费,购买火车票、飞机票,银联取款以及办理快递收发等业务;对于便利店所售商品,顾客可通过网上商城购买,还可提前订货,让顾客享受全方位超便捷服务。二是开通多元化支付平台。利用信息资源共享等营销手段开展联合促销,通过支付宝、微信支付、翼支付、抢银联红包充值享优惠等支付方式,让顾客不用下车就可交款加油。(黑龙江销售乔华 高荣)

  连线建议之二

  差异化服务=用心服务

  销售企业身处市场前沿,众多加油站分布于城市、乡村等不同地域,客户群体差异明显,消费能力差异明显。加油站应结合自身特点,用心观察每名客户的需求。一要卫生间、饮用水等常规服务项目不能少。二要提升加油、收银、办卡、充值等环节的服务效率,为客户节省时间。三要量身定制服务项目。要结合本站客户群体特点,推出差异化、定制化服务项目,如城区站可以拓展汽服业务,乡村站可以农资联营,让客户切身体验所需的服务项目,成为加油站的忠实粉丝。(烟台销售 袁慧娟)

  连线建议之三

  因人而异因地制宜开展服务

  一要做好以客户群体为基础的差异化服务。便利店要针对不同客户群体的不同特点和需求,提供可行性差异化服务。如对集团客户,可以采取送货上门,并在让利方面给予更优惠的差异化服务;对零散的个人客户则采取让利促销的差异化服务。

  二要做好以客户年龄为基础的差异化服务。客户年龄不同,需求也会不同,支付方式能力也不同,便利店要开发出适合不同年龄段的业务,以不同的商品和不同的价格提供差异化服务。

  三要做好以地理位置为基础的差异化服务。如果便利店地处农村乡镇,就要在进货时选择适合农民消费的商品;如果便利店地处城镇居民区,就要考虑居民的消费习惯,提供商品差异化服务。(黑龙江销售 程玉隽)

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