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加油站难缠客户的应对措施

来源: 作者: 更新时间:2019-11-27

 一对夫妻开着一辆商务别克进站加92号汽油,当时车主将车辆开的离加油机泵岛比较近,在顾客王女士下车的时候车门碰到了泵岛的防撞柱上,当即王女士就破口大骂,指责站在加油机跟前的员工。

 

站在加油机跟前的员工是1米8多血气方刚的小伙子,在员工李刚给顾客当即赔礼道歉后开始给车辆加注300元汽油,在整个加油过程中,该顾客王女士就没有安静过:强调她自己是电视台记者,明确说如果该事情处理不好,她就会将此事曝光,让加油站身败名裂,并且在现场大肆宣传,当场引起很多顾客的围观。有些顾客也好奇,防撞柱到底将王女士的车辆损害成什么样子,当其他顾客看后,也看出车辆并无什么划痕后,也就各自散开了。

 

当时经过多方劝阻,都无法平息该王女士的怒火,加油后王女士拒绝交付油款并索要车辆磨损赔付。

王女士还要在加油现场打电话,加油员明确告知加油站现场不能拨打电话,请她到营业厅拨打电话。

现场回复


1、加油油款必须交付,如果不交,加油站有权拨打110报警电话;

 

2、对于防撞柱将王女士车辆碰损,加油站旁边有汽车美容修理厂,可以让第三方(汽修厂)代为核定车辆损失,需要维修的费用由加油站支付;

 

3、明确告知加油站现场有录像和录音功能,如果对方对于处理结果不满意,可以让警方调取加油站录像协助处理(旁敲侧击王女士,她的过激行为和言语加油站全程有音频和视频证据,言外之意加油站并不怕她将此事曝光,加油站并不害怕她的记者身份);

 

4、当过激行为人有同伴时,我们辨别一下其同伴是否跟过激行为者相同,在不相同的时候,我们跟其同伴沟通协调,让其辅助该问题处理。

 

顾客投诉


现在工作生活压力都相对比较大,加油站的油价又是居高不下,在这个大环境下,顾客到加油站加油是脱离了日常的生活和工作环境,由于一定程度的隐蔽性和匿名效应,多数顾客可能出现“道德弱化”现象。

 

“道德弱化”的常见表现有以下三个方面:

 

一、个性扩大化,例如,部分顾客对员工提出过分要求,有时甚至达到吹毛求疵的地步;

 

二、人性中恶的一面充分暴露,例如,一些顾客举止异常、自私、态度傲慢等,本案例中王女士跟员工叫嚣,甚至利用记者身份威胁加油站曝光行为就是人性中恶的一面的真实写照;

 

三、加油站跟顾客的生活工作不是一个环境,使得很多顾客脱离了自己的生活工作圈子,会将平时积累的怨气发泄到加油站,例如,我们经常会听到客户的抱怨:价格高、服务差、质量不可靠......部分顾客还会很奇葩的发怒,发泄自己的情绪,加油站就常常变成此类顾客的情绪发泄场。

如何应对


遇到此类奇葩顾客时,员工心态调整上一定要做好准备工作,我们要帮助员工梳理心中的负面情绪。

 

加油站在处理此类事件的时候,自己处理起来比较麻烦,我们常常无法找到其他人辅助我们处理,比如现场洗车机在给顾客洗车的过程中常出现将顾客车辆磨损或者刮蹭事故发生,在此类扯皮事件处理过程中,加油站方面和顾客方面很难达成处理协议,而且此类事件处理过程中也特别耗费时间和精力,迫不得已的情况下我们会拨打110或者跟顾客到汽车4S店进行定损再协商赔付,在很多此类事件中,我们常常委屈求全,经常多赔付顾客,用钱平息事态,但也不乏有些奇葩客户以此要挟,在这个过程中,我们真切的需要能够替我们处理问题的第三方机构,而且我们还不需要付出多大的代价,并且该机构还需要具有一定的公立性质。

 

针对该问题引入加油站现场公众责任险种,能引入保险公司,保险公司的介入就能帮助我们加油站协助处理此类纠纷事件。很多人可能不太理解,举个例子:在汽车保险行业成长的这些年,如果车辆发生刮蹭事故,事故双发的车主会看事故的严重性,如果是轻微事故就自行利用小程序拍照处理,重大事故报交通队并通知车辆承保的保险公司代为处理后续事情。

 

现在加油站不用付出太多代价就能引入保险公司代为处理现场很多纠纷事件,在一定程度上节省了加油站的人力、物力和财力。

 

 

总结


1、遇到此类恶意不交油款的,加油站有权拨打110报警电话;

 

2、注意察看一下自己加油站的防撞柱距离加油机是否过近,可以将防撞柱用海绵包裹一下,避免车辆刮蹭防撞柱。现场发生刮蹭事故,可以让第三方(汽修厂)代为核定车辆损失,也可引入保险公司代为处理后续事情;

 

3、明确告知加油站现场有录像和录音功能,如果对方对于处理不满意,可以让警方调取加油站录像协助处理(旁敲侧击过激行为者,其过激行为和言语加油站全程有音频和视频证据);

 

4、当过激行为人有同伴时,我们辨别一下其同伴是否跟过激行为者相同,在不相同的时候,我们跟其同伴沟通协调,让其辅助该问题处理。

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